제오니스의 블로그

버핏이 인정한 CEO - 이기려면 함께 가라

투자의 귀재 워렌 버핏은 내가 만일 야구선수를 스카우트 하듯이 CEO를 선발한다면 데이비드 노박(David Novak)을 버크셔 헤서웨이의 CEO로 스카우트 하겠다고 말했다. 데이비드 노박은 세계 최대의 외식 브랜드인 얌 브랜드(YUM! Brands Inc.)의 CEO이다. 얌 브랜드는 피자 헛과 KFC 타코벨을 거느린 외식 전문 회사이다. 과거 모회사인 펩시코(Pepsico)에서 적자를 내면서 미운 오리새끼로 전락한 외식 산업 부분을 분리해 무려 13년 연속으로 흑자를 이끌어 내며 세계 최대의 외식브랜드로 키운 장본인이 바로 데비드 노박 사장이다. KFC는 세계 최대의 시장인 중국에서 이미 맥도널드를 제치고 1위 외식 브랜드로 성장했다. 이런 데이비드 노박의 성공 비결을 다룬 책이 <이기려면 함께 가라>(원제:Taking People With You)이다.

노박 사장은 MBA 근처에도 가보지 못한 사람이다. 그래서 CEO들 모임에서 학교이야기가 나오면 슬쩍 자리를 피하거나 대화를 다른 주제로 돌린다고 한다. 이런 그가 어떻게 얌 브랜드를 세계 최대의 외식 브랜드로 키워낼 수 있었을까?  얌 브랜드의 성공 비결은 한마디로 칭찬과 보상이다. 데이비드 노박이 처음 광고 회사에서 카피라이터로 일할 때 월급이 작아 야간에는 호텔에서 아르바이트를 했다. 어느 날 자신이 가장 좋아하는 가수인 영국의 잉글버트 험퍼딩크가 호텔에 머무르게 됐다. 노박은 그가 도착하는 순간부터 떠날 때까지 최선을 다해 최상의 서비스를 제공했다. 하지만 험퍼딩크는 그런 자신에게 팁은커녕 고맙다는 말 한마디도 하지 않은 채 호텔을 떠났다. 험퍼딩크에게서 큰 상처를 받는 노박은 “만일 내가 사장이 되면 반드시 일을 잘한 사람에게는 그에 맞는 보상을 해주겠다”고 결심했다. 그리고 25년 뒤 얌 브랜드에서 사장에 오르자 당시의 결심을 실천에 옮겼고 이것이 성공의 비결이 되었다.  

데이비드 노박은 종이 상장이나 크리스털 상패 등 어디에서나 흔하게 볼 수 있는 평범한 방식으로 상을 주지 않는다. 재미있고 기억에 남을 만큼 독특한 방법으로 칭찬을 한다. 어느 날 갑자가 KFC 매장을 방문해 일을 잘하는 직원을 발견하면 가방에서 고무치킨 인형을 꺼내 일련 번호와 서명을 적어넣고 백 달러 짜리 지폐와 함께 모든 사람이 보는 앞에서 공개적으로 칭찬한다. 피자 헛에는 은제 피자 팬에 이름을 새겨서 상을 주는 피자팬 상을 만들었고 회사를 알리는 데 큰 공을 세운 직원에게는 타임지 표지에 수장자의 사진을 넣어 주는 표지상, 그리고 재무적으로 탁월한 성과를 거둔 사람에게는 돼지 저금통에 돈을 담아 주는 돈을 보여줘상(Show me the money) 등 독특한 상이 수 십 가지에 이른다. 어떻게 보면 하찮아 보이지만 어떤 직원은 관에 상으로 받은 고무치킨 인형을 함께 넣어 묻어 달라는 유언을 남겼다고 할 정도로 직원들은 자신만을 위한 특별한 상의 가치를 소중하게 생각한다.

소통은 기본이다. 얌 브랜드에는 ‘360도 피드백’ 제도가 있다. 직속상관이나 직속부하뿐만 아니라 두 단계 윗사람과 두 단계 아랫사람에게 아이디어를 직접 말하고 피드백을 받는 것이다. 하나의 업무에 대해 최소한 4명이 의견을 주고 받는다. 직속상관과 의견이 맞지 않아 좋은 아이디어가 묻히는 것을 막기 위해 만든 제도다.

노박은 CEO로 취임한 뒤 얌 브랜드만의 용어도 만들었다. 말이 사람의 생각을 규정한다는 생각에서다.  얌 브랜드에서는 ‘보스’란 단어를 쓰지 않는다. 대신 ‘코치’란 말을 쓰게 한다. 직원들의 능력을 향상시켜 주는 것이 가장 중요한 임무라는 것을 분명히 하기 위해서다. 본사는 ‘매장지원센터’로, 계열사 사장은 ‘컨셉트 담당 책임자’로 부르게 했다. ‘무드 엘리베이터’란 말도 만들었다. 동료가 기분이 좋아 보이지 않으면 “오늘 무드 엘리베이터는 몇 층에 있나요?”라고 물어보란 것이다. 층수가 낮을수록 컨디션이 나쁘다는 뜻이다. 이럴 땐 동료들끼리 서로 다독여주고 얘기를 나누라는 취지다. 이런 노력 덕분에 얌 브랜드는 포춘이 선정한 ‘2011년 가장 존경받는 기업’ 44위에 올랐다. 이 모든 것의 핵심은 직원들이 즐겁게 일하는 회사 만들기이다. 직원이 행복해야 고객에게 좋은 서비스를 제공할 수 있고 고객이 행복하면 회사가 성장한다는 것이다.

노박은 즐겁게 일하는 조직문화 만들기의 핵심은 바로 함께 나아가기(Taking People With You) 정신이라고 강조한다. 그리고 얌 브랜드의 임직원들에게 모두가 함께 성공하는 비결을 가르치기 위해 자신이 직접 만든 교육 프로그램이 바로 함께 나아가기(Taking People with You)이고 함께 나아가기의 모든 것을 담아 낸 것이 <이기려면 함께 가라>이다. 아침에 눈을 뜨면 출근하고 싶어하는 회사, 직원들의 사기가 충만한 회사, 직원부터 임원까지 모두가 함께 성공하는 회사를 만들고 싶다면 한 뻔쯤 읽어볼 만한 책이다.